«Il cliente ha sempre ragione», una frase che ormai è citata così spesso e in così tante diverse situazioni da averci fatto dimenticare cosa effettivamente volesse dire quando è stata coniata, nei primi anni del secolo scorso. In effetti, non bisognerebbe prendere quelle parole troppo alla lettera, ma considerarle piuttosto come un punto di svolta nel marketing e nell'imprenditoria, un modo di sottolineare quanto la cura del cliente sia vitale per il successo di un business.
Tuttavia, l'esasperazione di questo principio rischia di far perdere di vista l'importanza del lavoratore, specialmente a causa della distanza sempre più ampia tra l'azienda e i suoi dipendenti. Una giovane manager ha raccontato, nel corso di un video di circa 10 minuti, perché ha deciso di licenziarsi e la motivazione non ha solo a che fare con una singola cliente particolarmente petulante, ma con il principio per cui il lavoratore finisce per dover affrontare le lamentele destinate, in realtà, alle aziende e ai loro regolamenti.
Un semplice reso
Sul suo account TikTok, Kaelin parla spesso del suo lavoro nell'ambito delle vendite e soprattutto dei problemi legati al servizio clienti. Tuttavia, c'è un limite per tutti e anche la ragazza, per quanto paziente e il più professionale possibile, l'ha raggiunto.
Infatti, il video - che ha raccolto quasi un milione di visualizzazioni - inizia con la seguente spiegazione: «Quella che vedrete ora sono io durante il lavoro da cui mi sono appena licenziata». Nei successivi 10 minuti, racconta un episodio che vede come protagonisti una cassiera, una cliente che vuole restituire una piantina e Kaelin, manager del negozio.
Una donna si è presentata in cassa con una piantina e la cassiera, pensando dovesse pagarla, la scannerizza e le dice il prezzo.
La cassiera, sempre con gentilezza, le fa presente che non c'è problema e che in tal caso avrà bisogno di scannerizzare la sua patente. Questa soluzione, però, non sembra far piacere alla donna che chiede perché mai debbano aver bisogno della sua patente di guida per restituire una piantina. La cassiera spiega: «Si tratta del regolamento del negozio, se non ha lo scontrino chiediamo il consenso per la scannerizzazione della patente in modo da tenere conto dello storico di restituzioni del cliente».
L'imposta sulle vendite e la sfuriata
A questo punto la donna acconsente e viene informata del fatto che la procedura sia andata a buon fine ma che non riceverà i 47 centesimi di differenza relativi all'imposta sulle vendite. Immediatamente, la cliente inizia a gridare a più riprese di quanto ciò sia illegale, del fatto che sapeva ci sarebbero stati problemi e che non se ne andrà senza i suoi soldi. A questo punto, Kaelin, la manager, decide di intervenire e spiega che senza lo scontrino non possono sapere quando è stato fatto l'acquisto e la legge, in Connecticut, dice espressamente che se il reso viene fatto dopo 90 giorni (o non si ha lo scontrino) allora il cliente non avrà l'importo dell'imposta sulle vendite.
Alla donna, tuttavia, non interessa di ciò che dice la legge, prende in giro il negozio per essere così pedante quando si tratta solo di 47 centesimi e cerca di ottenere l'approvazione degli altri clienti. Kaelin cerca di calmare la cliente e gestire la situazione, ma sembra non ottenere alcun successo e alla fine le chiede il nome e il contatto del direttore. La manager, tuttavia, le fornisce semplicemente i contatti del servizio clienti e torna a fare il suo lavoro, lasciando la cliente con la cassiera.
Mentre assiste altri clienti, tuttavia, Kaelin sente ancora distintamente la donna urlare e chiedere il suo nome e cognome, poi quello della cassiera quando Kaelin si è rifiutata a causa di un precedente caso di stalking da parte di un cliente. Alla fine, la donna se ne è andata con nome e cognome della cassiera e Kaelin spiega che sempre più spesso i clienti se la prendono con i lavoratori «che si portano a casa a malapena il reddito minimo» quando i regolamenti e le politiche sono responsabilità dell'azienda, non dei suoi impiegati.
In pratica, sono i dipendenti a dover "sistemare i casini" causati dall'azienda: «Alla compagnia non gliene frega nulla se vieni maltrattato dai clienti».
Ultimo aggiornamento: Domenica 24 Dicembre 2023, 14:12
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