Unicredit abbandona i social network: «Per garantire un dialogo riservato e di alta qualità»
di Simone Pierini

Unicredit abbandona i social network: «Per garantire un dialogo riservato e di alta qualità»

«Valorizzare i canali digitali proprietari per garantire un dialogo riservato e di alta qualità. In linea con questo impegno, UniCredit annuncia che a partire dal 1° giugno non sarà più su Facebook, Messenger e Instagram». Con questo post apparso ieri venerdì 3 maggio sulla pagina Facebook ufficiale della banca, Unicredit ha annunciato che lascerà tutte le piattaforme social network. 

Secondo quanto riferisce sul suo blog "Disobbedienze" il giornalista Nicola Zamperini, consulente per le strategie digitali di aziende e istituzioni, «UniCredit è stanca di Facebook, o più pragmaticamente è stanca di pagare Facebook. O ancor più prosaicamente ha capito che la relazione con il cliente è faticosa, dispendiosa e, dentro quello spazio, davvero difficile da gestire».



Il lavoro dei social media manager sulle piattaforme aziendali e su quelle degli enti pubblici è effettivamente aumentato molto negli anni. L'attualità riporta velocemente al caso della pagina Facebook Inps per le Famiglia, messa a dura prova dopo la pubblicazione degli importi del reddito di cittadinanza assegnati ai cittadini. Un vero e proprio caos scoppiato con migliaia di commenti, di richieste di chiarimenti e anche di proteste. E le risposte del social media manager esasperato che in poco tempo hanno fatto il giro del web con tanto di successive scuse da parte dell'ente. 

«La cosiddetta conversazione - spiega Zamperini - è un pendolo che oscilla in continuazione tra il servizio al cliente e la battaglia per la reputazione. Le persone chiedono informazioni sui servizi, pretendono spiegazioni sui disservizi, si lamentano delle inefficienze e solo qualche volta esprimono apprezzamento. Una pagina Facebook, per quanti commenti tu possa nascondere, risulta una costruzione molto più trasparente, visibile e ingombrante di un call center»
 


Uno dei principali problemi che affligge le azienda sarebbe legato al fatto di non essere proprietari di tale piattaforma sulla quale si appoggiano. «Le pagine delle aziende nel social network sono case costruite su un terreno che non è di loro proprietà - sottolinea il giornalista sul suo blog - Il terreno era, è, e sarà sempre di Mark Zuckerberg. Il quale dopo aver lasciato che i brand occupassero con facilità spazi e raccogliessero seguaci ha cominciato a chiudere i cancelli, pretendendo soldi in cambio di visibilità»

Zamperini definisce questa scelta di Unicredit di abbandonare i social network una sorta di «sovranismo digitale aziendale. La banca vuole essere padrona in casa propria, e vuole parlare con i clienti nel rispetto della privacy e con un tono accettabile, lontano dall’Era della rabbia per dirla con Pankaj Mishra. Uno schiaffone a Zuckerberg che possiede le tre piattaforme e che ultimamente afferma, a ogni piè sospinto, di voler puntare sempre di più sulla riservatezza».

Ma cosa accadrà ora? «Si può supporre che UniCredit allestirà una propria piattaforma dove costruire relazioni con clienti e potenziali clienti - ipotizza il giornalista - Non possiamo dire oggi se la scelta di UniCredit sia giusta, profittevole, lungimirante oppure no. In fondo stare dentro Facebook, stare nei social network, significa stare nel posto dove stanno i clienti. E soprattutto i potenziali clienti. Di sicuro è una mossa in controtendenza»
 


 
Sabato 4 Maggio 2019, 13:40
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